Až deset procent Čechů se staví odmítavě ke komunikaci se svou bankou prostřednictvím počítače a raději zajde za bankéřem přímo na pobočku. Naopak dvě třetiny populace využívají elektronické bankovnictví bez problémů. Ukázal to průzkum České bankovní asociace [ČBA] z letošního května.
Internetové nebo mobilní bankovnictví dnes používá až 97 procent uživatelů internetu v Česku. I přes rostoucí trend uživatelů elektronického bankovnictví [bankovnictví s jakýmkoli online přístupem] v posledních letech zůstává zhruba deset procent lidí, kteří nahrazení bankovního poradce elektronickým bankovnictvím nechtějí. A odmítají ho.
Výsledky průzkumu, do kterého se od 22. května do 8. června letošního roku zapojilo 1 010 respondentů ve věku od 18 do 79 let, navíc odkryly i další zjištění. Totiž, že téměř polovina lidí [42 %] nevěří, že elektronické bankovnictví nahradí osobní setkání s bankéřem přímo na pobočce.
„Ti lidé si uvědomují, že osobní přístup bankéřů či osobní schůzka má několik výhod. Mohou si například vyjasnit věci na místě a osobní kontakt navíc vzbuzuje v člověku i větší důvěru,“ vysvětluje ředitelka výzkumné agentury SC&C Jana Hamanová.
Jakmile si klient banky sjednává vyšší spotřebitelský úvěr nebo hypotéku je podle ní třeba, aby s ním hovořil živý člověk. Což je ovšem zcela proti současným trendům, kdy jsou lidé nahrazováni chytrými aplikacemi. Ne každý na ně ale přistoupí.
„Bariérou pro komunikaci se strojem je fakt, že bankéř dokáže ihned poradit a vysvětlit nejasnosti a skutečnost, že osobní kontakt je zkrátka důležitý,“ říká Jana Hamanová, podle které je názor, že počítač plně nahradí člověka, spíše výsada mužů než žen.
Osobnímu setkání s bankéřem nezamezil ani covid
Finance lidé v Česku řešili i při krizi covid-19 a někteří z klientů bank by se bez osobního kontaktu zřejmě ani v této době dost dobře neobešli. Zhruba 14 procent populace potřebovalo i v nouzovém stavu řešit se svou bankou neodkladné záležitosti. Nejčastěji řešili administrativní věci, jako byla ztráta platební karty, změna osobních údajů, ale i si sjednávali půjčky [14 % případů]. Také si ukládali peníze přímo na pobočce i řešili výplaty peněz z penzijního připojištění nebo investičních fondů.
„Banky jsou si vědomy, že někteří z nás preferují osobní kontakt. I proto jsme společně usilovaly o to, aby mohly být v době nouzového stavu alespoň některé pobočky otevřené. Což se nám i přes přísná opatření ve finále povedlo,“ říká poradce ČBA pro platební styk a kyberbezpečnost Tomáš Hládek.
Elektronické bankovnictví a mobilní aplikace
Zajímavá jsou i zjištění ve způsobu přístupu do elektronického bankovnictví. Češi se totiž ve většině případů do svého e-účtu přihlašují přes webové stránky [79 %]. Mobilní aplikaci si do chytrého telefonu stáhne zhruba 43 procent z uživatelů e-bankingu. To je o osm procent více než loni. Mobilní aplikace jsou podstatně více zvyklé používat mladší ročníky. V 67 procentech případů jde o věkovou kategorii 18 až 34 let. Uživatelů ve věku 50 až 64 let je kolem 33 procent.
Mladí lidé se i více zajímají o novinky v e-bankingu. Ve srovnání se staršími ročníky se do aplikace například přihlašují s pomocí biometrických prvků. Letos tuto formu využívá 44 procent uživatelů mobilní aplikace, loni to bylo 36 procent. Z biometrických prvků u nich jasně vede otisk prstu. Jím se přihlašuje 76 procent majitelů účtů. Dvanáct procent využívá snímání oka, deset procent snímání tváře a dvě procenta ověření hlasu.
„Do mobilních aplikací svých bank klienti stále častěji dávají přednost ověřování pomocí biometrických prvků před dříve standardními uživatelskými hesly a PINy. Biometrie je obecně považována za poměrně spolehlivý bezpečnostní prvek. Navíc jde o rychlejší a pohodlnější způsob přihlášení,“ vysvětluje Tomáš Hládek.
Pohodlnější je pro Čechy přístup z webové stránky
Stejně jako někdo odmítá užívání e-bankingu a raději zajde za bankéřem na pobočku, jsou lidé, kteří dávají přednost přístupu ke svému účtu přes webové stránky před mobilní aplikací. Často za tím stojí obavy o bezpečnost jejich financí [39 %], anebo jde pouze o zvyk a pohodlnost spravovat svůj účet z webové stránky [36 %]. Zhruba 19 procent pak banku v mobilu nepoužívá, protože k tomu nemá vhodný telefon či tablet. Osm procent argumentuje tím, že nemá dostatek dat nebo wifi, devět procentům připadá takový způsob správy financí nepohodlný a tři procenta tvrdí, že je to pro ně příliš složité.
„V okamžiku, kdy chtějí uživatelé skutečně něco dělat, vrací se k počítači. Důvodem je i malá obrazovka telefonu. Mobilní aplikaci užívají k nahlížení do účtu, což je rychlé a jednoduché,“ tvrdí Tomáš Hládek.
Což potvrdily i výsledky průzkumu: Například trvalé příkazy a inkasa zadává přes webové rozhraní 61 procent uživatelů, přes mobilní aplikace pouze 26 procent. Obdobně je to i u nastavování limitů, avíz či jiné administrace účtu. Oproti tomu zůstatek na bankovním účtu si 62 procent uživatelů ověřuje přes mobilní aplikaci a pouze 26 procent prostřednictvím webového prohlížeče.
Veronika Táchová
